大国要崛起就要搞服务性的大国，但当务之急是养成一种服务的文化和服务的精神。那到底什么叫服务精神呢？能够真正地把别人服务好，形成一种隐形的领导力，让别人对你有一种成瘾性依赖，才是真正靠得住的领导力。

有一个电影名字很俗气，叫“不爱江山爱美人”，讲的是一个真实的故事。当年英国国王爱德华八世为了跟辛普森夫人在一起而放弃了王位，英国的大臣们都说辛普森夫人是女巫，对爱德华八世施了魔法。其实这个魔法非常简单，概括起来就是全身心地倾听。辛普森夫人每次听爱德华说话的时候，都好像在听一个无比动人的故事，她脸上的表情随着他说的每一个字、每一句话而动容地变化，而且毫无矫饰和做作，是发自脚跟底下的真诚。她的表情里既有深切的回忆，也有热切的期待，还有

倾听是一种具有强大支配力的隐性权力，也就是影响力。这是一种迷信强制性的人完全忽略了的权力，是一种隐性的、软性的权力。一种不露痕迹的提示和辅助。爱德华蛰伏在内心的种种感受和记忆被激活，被一次次地引爆，每一次与她谈话都能体验到一种罕见的自由和畅快，甚至是陶醉。他平时周围美女如云，但是那都是些谄媚、死板的美丽面孔，所以他不感兴趣，而是一下子就被辛普森夫人吸引了。据说爱德华只要几天见不到辛普森夫人就会觉得非常难受，后来他登基做了国王，提出要娶辛普森夫人，朝野内外一片反对，因为辛普森夫人已经离过两次婚了。他跟大臣们说：“离了她我真的活不了，我不是撒谎。”后来不得已，他就退位了。把一个国王从宝座上拉下来，需要多少人血流成河，但是辛普森夫人用她这一点倾听的魔力，就让他很自然地离开了王位，后来爱德华成为温莎公爵，二人共度了余生。

《高效能人士的七个习惯》一书的作者史蒂芬·柯维说过：影响别人最好的办法就是受别人影响。柯维认为，倾听是一种具有强大支配力的隐性权力，也就是影响力。这是一种迷信强制性的人完全忽略了的权力，是一种隐性的、软性的权力。一个优秀的倾听者倾听的时候，其实也是在向倾诉者充分地释放一种心理氧气，让倾诉者的心智和能力处于高度活跃的状态。倾诉者同时也是一个倾听者，他在听人们对他的反应，细致地感受着倾听者的感受，这种感受作为一种低频或超低频的信号不断地向倾听者发送，最终与倾听者达到一种同频共振、互为发烧友的状态。反过来，一个糟糕的倾听者往往是一个无反馈、低反馈甚至是负反馈的哑终端，他不仅不能为倾诉者充分供氧，反而让倾诉者感到缺氧，在他面前说话的人就能感觉到自己最笨拙的那一面——一个避之唯恐不及的自我。

在我们的生活当中，有些人每次和朋友吃饭都不埋单，但是每次吃饭朋友们都会叫上他；另外有一些人哭着喊着请我们吃饭，我们却避之唯恐不及。原因就在于有些人总能提供一种在饭桌上倾听的表情，让人享受一顿非常完美的饭局。他们提供的是一个平台，一个让人自由舒展、感到非常畅快、感到很爽的平台。

做一个好的倾听者非常重要，这是前提。一个好的服务者一定是好的倾听者，他总能从那些低频或超低频的信号当中感受到一种信息，同时也能向对方发射一种低频或超低频的信息，形成同频共振，这个能量场就变得非常强。服务者和被服务者之间也存在这种关系，所以要做一个好的服务者，首先要做一个好的倾听者，这当中有天赋的成分，也是一种能力。

以我们的能力和经验观察来说，有一些人天生就具有同情心和同理心，听到一个很悲惨的故事，他们眼中就饱含热泪；听到一个笑话，他们会在适当的时候爆发出笑声，这就是契合力。

过去常讲的一个词叫“吸引力”，它是一个魅力发射中心，像广播一样发射自己的魅力，www.youxs.org，www.youxs.org。契合力比吸引力更进一步，它是在暗中契合你，而不是迎合你，从而形成一种深度默契的状态。吸引力很强大，但这种单向的一点对多点的魅力发射中心，初次见面有效，一近距离接触立即就消失了。

中国要转型成为一个服务大国，从一个仅仅帮助别人花钱的传统的消费大国，转变为现代的消费大国，第一步就要学会倾听。倾听的过程实际上就是从显性信息当中发现隐性信息，从单个的显性需求当中发现一连串的隐性需求。

和珅这个人在历史上是被批判的，但是作为一个辅佐乾隆皇帝的大臣，他也有过人之处。他从26岁发迹到32岁位居吏部尚书，历任几十个部门的一把手。剖析和珅的职业生涯，对我们多少有那么一点儿反面的提醒和启示。和珅非常有学问，而且懂蒙古语、藏语，但科举不中，于是他就靠着祖上的功绩进入了宫廷，并成了皇家仪仗队的成员。

有一天，乾隆坐在车舆中正在外面游览春光，有一个侍卫急匆匆跑到轿子前面，说云南急报，一个罪犯越境跑到缅甸那边去了。当时乾隆很生气，就说了《论语》当中的一句话：“虎兕出于柙，龟玉毁于椟中，是谁之过欤？”这话的意思说，老虎和狮子、犀牛都从动物园里跑出来，家藏的上好的宝贝都让人给毁坏了，不但宝贝毁坏了，连盛宝贝的盒子都毁坏了，这是谁的责任？和珅一看没人吱声，就回了一句“典守者不能辞其责耳”，意思是说，是守卫的责任。

乾隆回过头来看了他一眼，这就是和珅发迹的开始。这里体现了和珅的“仆人”角色做得非常好，他总是能够做到十分熨帖、周到，每一面都能想到，不是顾头不顾尾，他能够营造最佳的服务体验。

几年前，中国很多企业鼓励员工读一本叫“把信送给加西亚”的书，它的主题就是接到任务的时候，不要去问那么多为什么，只管把事情办好就行了。书中说的是美国总统让罗文去找一个叫加西亚的人。普通人可能会问五六个问题：“加西亚是谁？他到底在哪儿呀？有必要送吗？就我一个人去吗？为什么不叫别人去？”但是罗文一句话也没有说就出发了，半年之后，他把加西亚的回信拿给了总统。很多老板都希望员工能像罗文这样，能够安全地把信送给加西亚。

和珅就有一点儿罗文的风采。有一回，乾隆皇帝考验他，就让公主跟和珅说：“皇阿玛觉得他的砚不好，你们家肯定有古时候留下来的好砚。”和珅心想：“我家里哪儿有呀。”要是换作普通人肯定就会直接说自己家里没有，但是和珅没有这么说，他想：“既然是皇上来问我，就是他要找这样的砚。”于是他自己到琉璃厂，花了两千两银子买下了非常好的砚，然后给皇帝送过去了。他把砚交给乾隆的时候，乾隆就叫太监拿两千两银子出来，这是琉璃厂的市价。原来乾隆知道和珅的砚是在琉璃厂买的，这一下和珅就害怕了，这可是欺君之罪。但是乾隆没这么看，他就觉得和珅是一个能“把信送给加西亚”的人。用现代的话说，他给的永远是结果，而不是去讲那些条件，要的也不是解释。后来乾隆明明知道和珅贪污，但是都下不了手杀他，原因就在于乾隆离不开和珅了。

我们今天讲这个故事并不是鼓励大家去做和珅这种贪官污吏，只是想说，他给了我们启示，要做一个服务型的人才，要发展服务型的行业，要如何做到超越顾客的需求。用苹果公司的话来说，他们追求的不是客户满意度，而是客户尖叫度，就是制造感动。

乾隆和和珅之间还有几个例子。比如乾隆下江南，他不告诉和珅是走水路还是走旱路。出于安全的考虑，和珅必须得好好地准备，两头并进。但办法总比困难多，乾隆有个特点，就是爱写诗，和珅就跟公主说：“皇上现在写的诗是越来越好了，我特别喜欢看。以后每天皇上写了什么诗，您给我拿过来，我好学习学习。”和珅从乾隆的诗句里体会乾隆的心境和偏好，最后他认定乾隆要走水路，而不是走旱路。果然到了出发的前一天，乾隆才告诉和珅要走水路。这说明做一个好的服务者一定要见微知著，从显性的信号当中发现大量的隐性信号，这样才可能满足连消费者自己都没有意识到的需求进而制造惊喜。有时候是对方不愿意告诉你，有时候是对方不能告诉你，但当你能够为对方提供这样的服务的时候，对方就会依赖你。

还有一个和珅制造感动的例子，就是乾隆的母亲要去金山寺拜佛，但金山寺台阶很多，而且很陡峭，用轿子把皇太后抬上去非常考验轿夫的水平。和珅就亲自训练轿夫，但后来他发现轿夫的水平还是不行，他不放心，就自己当了轿夫抬着皇太后上去又下来。皇太后说：“哎哟，和珅手下真能干，轿子抬得就像是在平地上一样，坐着非常舒服。”然后皇太后就要找和珅，叫了几声，和珅从轿子后面害羞地出来，穿着轿夫的衣服，这时皇太后才明白是怎么回事：“堂堂一品大员这副打扮。”乾隆站在一旁也非常感动，只是说了一句：“你呀你呀，你能做到这一步，我们君臣永不相疑。”这就是制造感动，就是他能够制造惊喜，制造感动。

后来和珅有些地方做得过分了，被乾隆罢免了，赋闲在家，但是后来又复出了，因为皇太后临死之前留下一句话，说她的丧事只能让和珅来办。这就是皇太后对他形成了成瘾性依赖，连死了都对他有依赖。撇开所有的封建余孽不讲，我们以上讲的是服务的精神——仆人伦理。

我们要讲的是，打造优质的服务品质，为客户制造最好的服务体验，这当中一定要有真正的服务精神。只有这样才不仅能制造客户满意度，而且能制造客户尖叫度；不仅能够让客户在接受服务的时候满意，而且能对你形成一种成瘾性依赖。

再次提醒，这里讲和珅的故事，并不是要表扬或者宣扬和珅的行为。作为一个贪官，他最后获得了他应有的结局。但是从和珅的职业生涯当中，我们能切取一些片段来看服务精神的本质。之所以谈论这个话题，也和整个中国现在要从制造业大国向服务业强国转变有关。因为只有提供更好的服务，我们才会有更高的就业率，才能够提升中国在整个世界上的竞争力。